Apresiasi WP terhadap layanan DJP meningkat tiap tahun. Untuk menjaganya, sistem layanan terpadu (kolaboratif) harus mulai diupayakan.
Reformasi perpajakan dalam bidang proses bisnis dan teknologi informasi dilakukan dengan membangun Sistem Inti Administrasi Perpajakan (SIAP) yang di dalamnya termasuk proses bisnis layanan. Berdasarkan karakteristik pekerjaannya, proses bisnis layanan perpajakan dikelompokkan menjadi empat—layanan administrasi, edukasi, permintaan informasi, dan penanganan pengaduan, saran dan apresiasi.
Direktorat Jenderal Pajak, pada awal tahun 2020, memiliki 349 jenis layanan Wajib Pajak yang harus diselesaikan dan sebagian besar masih harus ditangani secara manual alias banyak menyerap sumber daya manusia. Berdasarkan pemetaan layanan perpajakan dalam SIAP, layanan yang semula berjumlah 349 susut menjadi 246 jenis layanan, berkurang 103 layanan. Layanan berkurang baik karena tidak diperlukan lagi, disubstitusi oleh layanan lain, dihapus oleh perubahan regulasi, maupun karena habis masa berlakunya (misalnya, layanan pelaporan insentif Covid-19).
Pemetaan merupakan tindak lanjut program pengembangan layanan perpajakan Click, Call, Counter (3C), yang merupakan program pelayanan dengan konsep eskalasi di mana kebutuhan WP dapat dilayani secara daring melalui web, aplikasi mobile, dan media lainnya (Click). Kemudian, jika kebutuhan WP belum terpenuhi, WP dapat menelepon (Call) contact center, dan terakhir, mereka dapat menemui petugas pajak, bertatap muka di kantor pajak (Counter).
Dari pemetaan juga diketahui bahwa 82 layanan dapat diselesaikan seluruhnya oleh sistem, 106 layanan di back office, dan 58 layanan harus ditindaklanjuti ke proses bisnis yang relevan, seperti pengawasan, pemeriksaan, keberatan dan banding.
Proses bisnis layanan untuk menyelesaikan permohonan administrasi perpajakan (PAP) dari WP merupakan tugas pejabat fungsional penyuluh pajak dan asisten penyuluh pajak. Selama ini kegiatan PAP dirasakan amat menyita waktu mereka. Bahkan, di beberapa unit tertentu, hampir seluruh pejabat fungsional disibukkan dengan kegiatan PAP. Pada saat SIAP diimplementasikan, tugas pejabat fungsional penyuluh dalam menangani permohonan WP akan berkurang sehingga mereka dapat lebih fokus dalam melakukan tugas edukasi.
Kegiatan edukasi yang selama ini didokumentasikan dalam Sistem Aplikasi Penyuluhan (Sisuluh) akan diintegrasikan dalam SIAP sehingga manajemen kegiatan edukasi mulai dari pembuatan rencana, pemilihan sasaran, pembuatan materi, pelaksanaan sampai dengan evaluasi penyuluhan akan tersimpan dalam sistem. WP pun dimungkinkan untuk mengakses informasi jadwal kelas pajak atau melakukan reservasi kelas pajak apabila membutuhkan.
Untuk menilai apakah tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang cepat, mudah, dan terjangkau telah dipenuhi, setiap tahun DJP melakukan Survei Kepuasan Pelayanan Perpajakan. Sejak layanan mulai dilakukan secara daring, pengukuran terhadap indeks kepuasan pelayanan perpajakan dibentuk dari tiga aspek, yaitu layanan tatap muka langsung, layanan via saluran lain non-online (telepon, WhatsApp, e-mail, dan sebagainya) dan layanan aplikasi daring (www.pajak,go,id, DJPonline, e-reg, e-faktur, dan sebagainya).
Hasil survei tahun 2020–2022 menunjukkan apresiasi WP terhadap layanan DJP, khususnya untuk layanan aplikasi daring, meningkat setiap tahun. Dalam skala 1 (tidak puas) sampai 4 (sangat puas), indeks kepuasan pelayanan perpajakan mencapai 3,31 di tahun 2020; 3,34 di tahun 2021; dan 3,59 di tahun 2022.
Namun demikian, perbaikan layanan harus terus ditingkatkan. Sebab, pengelolaan layanan yang bersifat individu tidak akan memadai ketika jenis pelayanan yang dibutuhkan bersifat kompleks dan melibatkan banyak unit kerja. Maka, kolaborasi pemberian layanan kepada masyarakat dalam kanal Layanan Publik Kolaborasi, sangat dimungkinkan. Lewat konsep kolaborasi, tercapai efisiensi biaya pemeliharaan dan keamanan sistem di samping mengurangi upaya penipuan oleh oknum yang mengatasnamakan layanan daring.
Sistem layanan terpadu diharapkan akan memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat; mendekatkan pelayanan kepada masyarakat; memperpendek proses pelayanan; mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan sesuai dengan PP 96 tahun 2012 tentang Pelayanan Publik.
You must be logged in to post a comment Login