Connect with us

Management

Kecepatan Respons

Diterbitkan

pada

Penulis: Gerald Pasolang, M.M. – Trainer, Jasa Pengembangan Eksekutif PPM Manajemen

Kecepatan respons seharusnya menjadi kompetensi inti dalam organisasi.

 

Kemajuan teknologi dan sistem informasi bertujuan untuk semakin mempercepat dan meminimalisasi kendala respons dalam komunikasi. Di awal pandemi pun, keraguan untuk melakukan pekerjaan dari rumah sebagian besar disebabkan karena kekhawatiran akan kecepatan respons terhadap suatu tugas.

Bila dikaitkan dengan kompetensi perilaku, kecepatan respons seseorang terhadap tugas yang diberikan adalah indikasi awal yang dapat diamati di mana bisa menunjukkan usaha yang bersangkutan dalam mencapai penyelesaian tugas tersebut.

Isu-isu seputar komunikasi lintas generasi dalam organisasi juga dikaitkan dengan perbedaan persepsi mengenai kecepatan respons. Bagi generasi yang lebih tua, generasi muda hanya cepat dalam merespons tugas-tugas yang mereka minati saja. Sebaliknya, menurut generasi yang lebih muda, generasi sebelumnya lambat merespons kebutuhan mereka untuk segera menguasai satu keahlian tertentu.

Di sektor publik, kecepatan respons pernah menjadi isu utama yang dikeluhkan masyarakat karena harus menunggu lama untuk pengurusan administrasi maupun lambatnya respons terhadap permasalahan yang mereka alami. Namun, beberapa tahun terakhir hampir di seluruh instansi pemerintahan kecepatan respons administrasi mulai membaik dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi.

Bukan hanya di sektor publik, tidak sedikit pelanggan yang kecewa karena lambatnya respons terhadap pemenuhan kebutuhan mereka. Seperti kejadian yang penulis alami beberapa waktu lalu ketika mengalami masalah dalam pemesanan hotel melalui dua provider aplikasi daring.

Provider yang satu merespons permasalahan melalui e-mail sehingga penyelesaiannya membutuhkan waktu satu hari. Sedangkan provider lain yang lebih jarang penulis pakai justru segera merespons melalui telepon sehingga dapat segera memberi solusi saat itu juga. Alhasil, hal tersebut memengaruhi minat penulis pada provider yang jarang digunakan tersebut untuk lebih sering menggunakannya.

Contoh kejadian di atas menunjukkan kecepatan respons dapat meningkatkan keterikatan pelanggan kepada perusahaan, begitu pula sebaliknya, keterlambatan respons akan mengakibatkan pelanggan beralih kepada perusahaan lain. Ini adalah dampak kecepatan respons dari sisi eksternal.

Di internal organisasi, kecepatan respons pemimpin terhadap kebutuhan tim juga menjadi hal yang krusial. Sudah diketahui berdasarkan riset terhadap karyawan yang meninggalkan perusahaan bukan karena tidak cocok dengan pekerjaannya, tapi karena pemimpin lambat merespons kebutuhan mereka.

Mengingat pentingnya kecepatan respons bagi perusahaan baik dari sisi internal maupun dari sisi eksternal, maka perlu sekali memastikan setiap individu dalam organisasi memiliki perilaku tersebut. Kecepatan respons seharusnya menjadi kompetensi inti (core competency) dalam organisasi. Namun, berapa banyak organisasi yang sudah menjadikan kecepatan respons sebagai kompetensi inti?

Level kecepatan respons dapat dibuat berdasarkan kompleksitas tugas. Semakin tinggi jabatan dalam organisasi tentunya dituntut kecepatan respons untuk tugas yang lebih kompleks. Seorang resepsionis tentu tidak akan dituntut untuk memberikan solusi bagi keluhan keterlambatan pengiriman barang kepada pelanggan misalnya. Ia hanya dituntut untuk segera meneruskan keluhan tersebut kepada supervisor atau manajer terkait yang sesuai wewenangnya dan dapat memberikan solusi, atau paling tidak solusi sementara kepada pelanggan untuk mengurangi dampak keterlambatan pengiriman tersebut.

Sebagaimana perilaku pada umumnya yang akan dikembangkan dalam organisasi, kecepatan merespons juga membutuhkan keteladanan dan komitmen dari pimpinan tertinggi dalam organisasi. Akan sangat sulit membentuk  perilaku respons yang cepat, misalnya meneruskan keluhan pelanggan bagi resepsionis bila direksi lambat merespons perubahan lingkungan bisnis yang menuntut perubahan strategi dengan segera.

Siapa cepat dia dapat adalah pepatah lama yang sangat mewakili makna dari kecepatan respons. Dengan makna yang sama, semakin cepat jajaran direksi memberikan respons terhadap tuntutan di level strategis, maka akan semakin besar besar pula kemungkinan menciptakan respons yang cepat di level operasional perusahaan.

 

Management

Supply Chain Political Risk: “Toyota Recall”

Diterbitkan

pada

Ricky Virona Martono – Core Faculty PPM School of Management

Kenapa berita “recall”-nya mobil GM dan Ford di Amerika Serikat tidak seheboh “recall” mobil Toyota?

Pada tahun 2010 Toyota melakukan recall terhadap jutaan mobilnya di seluruh dunia. Kejadiannya berawal dari sebuah kecelakaan mobil di Amerika Serikat akibat pedal gas yang blong. Diduga pedal ini terkait dengan karpet pada alas kaki pengemudi. Rekaman si pengemudi selama berkendara di jalan tol (sambil menelepon minta bantuan ke 911) dengan kecepatan 150 km/jam banyak beredar di YouTube.

Toyota lalu mengecek semua mobil lain yang menggunakan pedal gas yang sama. Jumlahnya mencapai jutaan mobil. Toyota yang terkenal dengan sistem kualitasnya to pursue the perfection tidak ingin ada cacat serupa muncul di kemudian hari. Maka, Toyota harus me-recall jutaan mobilnya (kebanyakan di AS).

Di dalam sistem produksi Toyota bila ditemukan satu saja produk cacat, maka sebenarnya semua pihak harus bertanggung jawab, termasuk CEO, dan inilah yang dilakukan Akio Toyoda yang menjalankan prinsip ini, sehingga ia ikut turun tangan dan disiarkan ke seluruh penjuru dunia.

Tidak pernah sebelumnya ada CEO dari perusahaan mobil lain yang seperti ini. Bisa jadi, karena sang CEO yang turun tangan lalu ini menjadi heboh. Sebenarnya, ini menunjukkan tekad Toyota untuk memperbaiki dirinya sendiri.

Mengapa mobil yang sudah dijual bisa di-recall oleh produsennya? Pada dasarnya, bila dalam sebuah sistem produksi sebuah mobil ditemukan kesalahan proses yang dianggap bisa membahayakan keselamatan berkendara, maka produsen wajib untuk memeriksa ulang semua mobil yang dibuat melalui proses tersebut. Tujuannya, untuk memastikan keamanan mobil, atau untuk memperbaiki bagian tertentunya, atau untuk merespons keluhan ketidaknyamanan.

Sementara Toyota membutuhkan waktu untuk recall, Departemen Perhubungan AS “menyerobot” berita dengan menganjurkan masyarakat AS untuk tidak mengendarai mobil Toyota sampai selesai diperiksa. Pertanyaannya, apakah yang sebenarnya terjadi di Toyota? Sebegitu parahkah sampai-sampai ada pernyataan “hati-hati” dari pemerintah AS?

Dalam sejarahnya, tercatat recall oleh GM dan Ford di AS jauh lebih besar daripada yang pernah dilakukan oleh Toyota. Tidak sedikit yang dikarenakan kecelakaan di jalan raya (di mana mobil dikendarai dengan kecepatan sedang) dan di jalan tol (dengan kecepatan tinggi). Ada ratusan kecelakaan dengan banyak yang meninggal.

Lalu, mengapa pemerintah AS tidak pernah menyarankan pengemudi GM dan Ford di AS untuk tidak mengendarai mobilnya sementara waktu? Kenapa berita recall GM dan Ford di Amerika Serikat tidak seheboh Toyota?

Jawabannya, bisa jadi karena pers (AS) yang membesarkan masalah recall Toyota. Ingat, selama krisis tahun 2009 GM sebenarnya sudah masuk kategori perusahaan bangkrut. Demi menjaga kebanggaan bangsa, pemerintah AS memutuskan untuk membantu sejumlah dana untuk GM melalui pembelian sebagian besar sahamnya.

Sebagai pemegang saham terbesar, pemerintah AS seperti melihat tindakan recall dari Toyota sebagai kesempatan untuk memojokkan Toyota dan kesempatan untuk merebut konsumen Toyota untuk beralih membeli mobil-mobil GM. Sampai-sampai Departemen Perhubungan AS mengeluarkan pernyataan “hati-hati”. Langkah ini “disempurnakan” GM dengan menawarkan harga khusus bagi mereka yang sebelumnya adalah konsumen Toyota.

Lantas, apakah kejadian recall ini mengurangi kepercayaan konsumen Toyota? Dari survei businessweek.com ternyata lebih dari 70 persen Toyota tetap setia dan percaya masalah ini akan terselesaikan. Sisanya, menunggu perkembangan lebih lanjut. Hanya sedikit yang memutuskan untuk meninggalkan Toyota.

Bila kecelakaan di AS dengan mobil Toyota terjadi ketika mobil dikendarai pada kecepatan tinggi, 150 km/jam, apakah ini murni karena kualitas mobil yang buruk, atau kelalaian pengemudinya sendiri? Ataukah isu politis yang terselubung dari pemerintah AS?

Sejatinya kejadian ini menunjukkan supaya kita tidak mengabaikan isu-isu politik dalam dunia manajemen dan bisnis.

Lanjut baca

Advertorial

Taat Membawa Berkat

Seniman dan dunia hiburan, menurut Mongol Stres, menjadi pihak yang paling terdampak oleh pandemi Covid-19 yang tengah berlangsung ini. “Karena suah enggak ada lagi yang ngumpulin massa dan bikin acara 100–1.000 orang,” ungkap komedian bernama asli Ron…

Diterbitkan

pada

Penulis:

Seniman dan dunia hiburan, menurut Mongol Stres, menjadi pihak yang paling terdampak oleh pandemi Covid-19 yang tengah berlangsung ini. “Karena suah enggak ada lagi yang ngumpulin massa dan bikin acara 100–1.000 orang,” ungkap komedian bernama asli Rony Imanuel ini di acara Spectaxcular 2021 bertema “Pajak untuk Vaksin”, Senin (22/03). Mongol ikut mengingatkan pentingnya disiplin diri […]

The post Taat Membawa Berkat appeared first on Majalah Pajak.

Lanjut baca

Management

Sharing Economy: Urban Consolidation Center

Diterbitkan

pada

Ricky Virona Martono Core Faculty PPM School of Management

Indonesia perlu memanfaatkan dan terus meningkatkan peran “urban consolidation center” seraya meneliti dampaknya terhadap lingkungan.

Dalam konsep urban consolidation center (UCC), pengiriman barang kebutuhan sehari-hari bagi masyarakat sebuah kota dikirim dari berbagai daerah lain, kemudian ditampung terlebih dulu di sebuah fasilitas penyimpanan (gudang). Segala jenis barang disimpan di fasilitas ini (konsolidasi), kemudian dikirim ke lokasi konsumen, masyarakat, pasar, ritel atau pengguna lainnya.

Pengiriman dari satu lokasi UCC dilakukan ke beberapa lokasi konsumen sekaligus (strategi milk run). Strategi yang diterapkan pada konsep UCC ini dapat dikatakan sebagai bentuk collaborative shipping untuk distribusi di dalam kota.

Gudang UCC dapat dimiliki oleh sebuah perusahaan yang menyediakan layanan bagi berbagai pihak (perusahaan) lain yang ingin mengirim barang ke sebuah kota. Penyedia barang tidak perlu memiliki sebuah gudang dan menanggung sendiri semua fixed cost gudang. Di sisi lain, pemilik gudang tidak perlu memikirkan proses memperoleh barang kebutuhan dari wilayah lain.

Bandingkan ilustrasi dengan hadirnya UCC bagi efisiensi pengiriman barang-barang kebutuhan bagi masyarakat di sebuah kota. Tanpa adanya UCC, setiap lokasi asal pengiriman barang akan mengirim barangnya masing-masing ke berbagai titik konsumen di dalam kota. Setiap pengiriman akan dilakukan dalam jumlah kecil dan jarak yang beragam. Dengan hadirnya UCC, setiap lokasi asal akan mengirim barang ke UCC, ditampung, kemudian dikirim bersamaan ke lokasi konsumen.

Ada beberapa manfaat akan hadirnya UCC ini. Pertama, dengan volume pengiriman yang lebih besar tentunya akan mencapai tingkat economic of scale. Kedua, kehadiran UCC dapat mengantisipasi fluktuasi permintaan konsumen, sehingga volume yang dikirim dari UCC dapat disesuaikan setiap saat. Proses konsolidasi dan break-bulk di UCC tentunya memberi nilai tambah tersendiri bagi konsumen, perusahaan, dan masyarakat. Integrasi data pengiriman barang kepada konsumen bermanfaat dalam membaca perilaku konsumsi masyarakat.

Ketiga, mengurangi dampak lingkungan akibat aktivitas logistik, polusi bagi kawasan pemukiman masyarakat dan lingkungan sosial, dan meminimalkan singgungan aktivitas transportasi dengan aktivitas pergerakan masyarakat (McKinsey Center for Business and Environment, 2017).

Misalnya, pengurangan jarak tempuh per volume barang (dari 3,4 km/m3 menjadi 1,9 km/m3), pengurangan emisi sebesar 45 persen, dan pengurangan biaya pengiriman per volume barang sebesar 25 persen.

Sementara itu, penelitian mengenai UCC di beberapa kota di Belanda menunjukkan beberapa faktor keberhasilan dan kegagalan dari peran UCC. Misalnya, jarak UCC yang terlalu jauh dari akses jalan tol dan wilayah pengiriman terlalu kecil sehingga volume yang dikirim sedikit akan menyebabkan biaya pengiriman menjadi mahal. Namun, peran pemerintah juga penting untuk mendukung keberhasilan UCC, misalnya dengan diadakan subsidi, mengizinkan kendaraan dari UCC menggunakan jalur bus.

Pengiriman barang pada malam hari mampu mengurangi durasi pengiriman sebesar 50 persen, mengurangi biaya pengiriman sebesar 40 persen, dan mengurangi emisi sampai dengan 70 persen. Tentunya beberapa keuntungan tersebut diperoleh karena turunnya tingkat kemacetan jalan di malam hari.

Perusahaan berbasis platform yang berperan sebagai mediator antara penjual dan pembeli, dapat memanfaatkan kerja sama dengan perusahaan pemilik gudang yang berperan sebagai UCC ini. Perusahaan seperti ini tidak memiliki gudang maupun barang yang disimpan, melainkan murni berperan sebagai perantara langsung kepada konsumen akhir, sehingga nilai tambah yang ditawarkannya adalah memotong panjangnya jalur rantai pasok. Biaya pun akan menurun, dan harga jual juga dapat ditekan.

Di sisi lain, tantangannya adalah volume pembelian oleh konsumen akhir seringkali dilakukan dalam jumlah yang sedikit. Dampaknya adalah dibutuhkan moda transportasi yang lebih kecil, misalnya motor, daripada sebuah mobil.

Indonesia perlu memanfaatkan dan terus meningkatkan peran UCC bagi pemenuhan barang-barang kebutuhan sehari-hari masyarakat. Misalnya, di kawasan Jabotabek diadakan kawasan UCC di pinggiran kota, karena masih tersedianya lahan yang luas. Selain itu, perlu dimulai penelitian yang mendalam terkait benefit UCC bagi dampak lingkungan di Indonesia, serta langkah-langkah apa yang dapat dilakukan Pemerintah untuk mendukung keberhasilannya.

Lanjut baca

Populer